Até que ponto a tecnologia é positiva para os negócios? Recentes decisões da justiça brasileira contra as chamadas imobiliárias digitais e outras plataformas online que atuam com aluguel de imóveis chamam atenção para um modelo de negócio, que apesar de trazer modernidades para o mercado de locação imobiliária, pode não ser tão vantajoso para proprietários e inquilinos.

Uma dessas plataformas, por exemplo, é alvo de uma ação civil pública proposta pelo Ministério Público do Rio de Janeiro, que questiona a cobrança de taxa reserva no valor de 10% do imóvel a ser locado. A ação do MP conseguiu em março a suspensão da cobrança, mas em abril uma liminar reverteu a decisão de primeira instância. Recentemente uma outra imobiliária digital encerrou suas operações em Goiânia, fazendo com que uma boa parte dos seus clientes voltassem a procurar empresas com sedes físicas e já consolidadas no mercado. 

De acordo com Marcell Abranches, diretor de operações do grupo URBS (foto), a entrada das imobiliárias digitais no mercado impulsionou as empresas tradicionais a automatizarem alguns de seus processos para oferecer a mesma comodidade e agilidade para o consumidor, o que foi positivo. Porém, a ausência do atendimento humanizado começa a fazer falta. 

O diretor de operações explica que as imobiliárias, que optaram pelo modelo totalmente online e com um custo muito baixo, tiveram que encontrar alternativas para custear sua operação, e este custo acabou caindo sobre o inquilino - o que não tem previsão legal. “Mesmo assim muitas dessas imobiliárias digitais não conseguiram manter o serviço, pelo custo da administração de um imóvel que é alto, pois você precisa fazer vistoria de entrada e vistoria de saída, a manutenção da locação durante todo o período, anúncio, enfim, são várias situações que requerem um custo muito alto”, pontua o diretor.

Na ação civil pública proposta por um consumidor, contra uma plataforma digital de locação, o MP do Rio de Janeiro entendeu que é ilegal a cobrança por taxa de reserva, pois onera o inquilino e prejudica o locador. A empresa em questão cobrava de quem queria alugar um percentual de 10% do valor do aluguel para retirar o anúncio da plataforma, enquanto analisava o cadastro. Em caso de reprovação desse cadastro, o locador ainda perdia a oportunidade de alugar o imóvel para outras pessoas.

Marcell explica que pela lei 8.245/91, a Lei do Inquilinato, quem deve arcar com os custos pela administração do aluguel é o proprietário do imóvel. “O locatário ou inquilino não paga por nenhum custo da administração da locação, seja para vistoria ou qualquer outro, exceto custos de garantia locatícia, seguros e encargos acessórios do imóvel”, esclarece.  Ainda conforme a Lei do Inquilinato, a imobiliária pode cobrar do proprietário uma taxa de intermediação, que em geral se refere ao primeiro aluguel do contrato, mais uma taxa de locação que pode variar entre 8% e 15%, vai depender do tipo de contrato que o locador tiver firmado com a imobiliária. “Também pode ser cobrado do dono do imóvel qualquer outra despesa extra que incida sobre o serviço de administração do imóvel”, acrescenta Marcell.

Contato real

De acordo com Marcell, após um período de empolgação de muita gente com os Apps de locação de imóveis, a URBS Aluguel tem recebido muitos clientes, tanto proprietários quanto inquilinos, que sentem falta de um atendimento personalizado e de um local de referência. “São muitos os proprietários e locatários que nos procuram com uma carência de se sentirem realmente atendidos e assistidos em suas demandas. Eles querem falar com alguém, eles preferem ver o rosto de uma pessoa da empresa e não lidar com um mero assistente virtual pelo celular ou falar com uma gravação. Querem um local físico que seja referência para esse atendimento, quando não for possível resolver por telefone”, afirma.

Ele explica que a empresa, que tem 45 anos de história e é a maior no segmento de locação em Goiás, aderiu a mais tecnologia em seus processos, porém não abriu mão de oferecer um atendimento humanizado, ou seja, feito por pessoas e em um espaço físico aberto para receber o cliente. “Para nós, a humanização é a grande diferença entre o serviço que prestamos e esse mercado mais voltado para o digital, e o consumidor tem demonstrado que não se pode prescindir dele mesmo com todas as possibilidades tecnológicas”, destaca Marcell.